Le consommateur d\u2019aujourd\u2019hui est plus inform\u00e9, plus exigeant. Et plus critique aussi. Il ne suffit pas de conclure une premi\u00e8re vente pour le rendre fid\u00e8le \u00e0 vie. Une entreprise ou une marque soucieuse de fid\u00e9liser ce nouveau consommateur se doit de le traiter avec tout le respect qui s\u2019impose, dans une relation d\u2019\u00e9gal \u00e0 \u00e9gal. Dans les faits, pour se d\u00e9marquer, l\u2019entreprise doit offrir au consommateur une prestation qui va bien au-del\u00e0 de la vente d\u2019un produit ou d\u2019un service.<\/p>\n
Le consommateur d\u2019aujourd\u2019hui a davantage de choix lorsque vient le temps de choisir une marque, un d\u00e9taillant ou un canal de distribution. Par le pass\u00e9, les options \u00e9taient relativement limit\u00e9es. Ce n\u2019est plus le cas. Pour fid\u00e9liser le consommateur, l\u2019entreprise doit exceller sur tous les fronts\u00a0: gamme de produits offerts, information disponible pour le consommateur, rapport qualit\u00e9-prix, expertise du personnel, canaux de distribution, service apr\u00e8s-vente, garantie, etc.<\/p>\n
Mais il y a plus. La d\u00e9mocratisation de l\u2019internet et l\u2019\u00e9mergence des m\u00e9dias sociaux ont dot\u00e9 le consommateur d\u2019un pouvoir accru. Ainsi, il peut ais\u00e9ment se transformer en diffuseur d\u2019information et faire connaitre son point de vue \u2014 positif ou n\u00e9gatif \u2014 \u00e0 plusieurs centaines, voire des milliers de personnes. Un consommateur n\u2019a qu\u2019\u00e0 envoyer un\u00a0Tweet\u00a0faisant part de son m\u00e9contentement ou ajouter un commentaire n\u00e9gatif sur sa page Facebook. D\u2019un clic, les \u00a0consommateurs sont en mesure de prendre connaissance de la mauvaise exp\u00e9rience.<\/p>\n
Depuis la fin des ann\u00e9es 90, de nombreuses entreprises ont revu leur structure interne afin d\u2019adopter une approche centr\u00e9e sur le client plut\u00f4t que sur le produit. Nous avons maintenant des responsables de segment de march\u00e9 sp\u00e9cifique plut\u00f4t que des responsables de produit. Malgr\u00e9 tout, dans l\u2019op\u00e9rationnalisation sur le terrain, peu d\u2019entreprises ont une v\u00e9ritable approche centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n
En effet, bien que les produits et services soient d\u00e9velopp\u00e9s en fonction des besoins des clients, trop de questions demeurent sans r\u00e9ponse au d\u00e9triment du client et de l\u2019entreprise. Est-ce que les produits et services sont vendus selon un contrat dont les clauses et modalit\u00e9s leur conviennent ? Les caract\u00e9ristiques du produit sont-elles bien comprises par ses repr\u00e9sentants ? Sont-elles commercialis\u00e9es selon les attentes des clients ? Le service \u00e0 la client\u00e8le est-il adapt\u00e9 \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 du client ? La garantie du produit ou du service est-elle ad\u00e9quate ? L\u2019information disponible est-elle suffisante ? Voil\u00e0 bien des interrogations qui souvent s\u2019av\u00e8rent la source de mauvaises exp\u00e9riences\u2026<\/p>\n
Les entreprises qui r\u00e9ussissent \u00e0 fid\u00e9liser le consommateur d\u2019aujourd\u2019hui sont celles qui s\u2019assurent de diminuer les irritants pour le client et r\u00e9pondent \u00e0 ses besoins \u00e0 tous les niveaux de la relation qu\u2019il entretient avec le produit, le service ou la marque.<\/p>\n
Chez Dialogs, nous croyons que chaque interaction avec le client constitue une opportunit\u00e9 de faire en sorte que son exp\u00e9rience avec le produit soit m\u00e9morable. C\u2019est de cette fa\u00e7on qu\u2019une relation durable se b\u00e2tit.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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