Les attentes des consommateurs ont changé
Le consommateur d’aujourd’hui est plus informé, plus exigeant. Et plus critique aussi. Il ne suffit pas de conclure une première vente pour le rendre fidèle à vie. Une entreprise ou une marque soucieuse de fidéliser ce nouveau consommateur se doit de le traiter avec tout le respect qui s’impose, dans une relation d’égal à égal. Dans les faits, pour se démarquer, l’entreprise doit offrir au consommateur une prestation qui va bien au-delà de la vente d’un produit ou d’un service.
Le pouvoir s’est déplacé des entreprises aux consommateurs
Le consommateur d’aujourd’hui a davantage de choix lorsque vient le temps de choisir une marque, un détaillant ou un canal de distribution. Par le passé, les options étaient relativement limitées. Ce n’est plus le cas. Pour fidéliser le consommateur, l’entreprise doit exceller sur tous les fronts : gamme de produits offerts, information disponible pour le consommateur, rapport qualité-prix, expertise du personnel, canaux de distribution, service après-vente, garantie, etc.
Mais il y a plus. La démocratisation de l’internet et l’émergence des médias sociaux ont doté le consommateur d’un pouvoir accru. Ainsi, il peut aisément se transformer en diffuseur d’information et faire connaitre son point de vue — positif ou négatif — à plusieurs centaines, voire des milliers de personnes. Un consommateur n’a qu’à envoyer un Tweet faisant part de son mécontentement ou ajouter un commentaire négatif sur sa page Facebook. D’un clic, les consommateurs sont en mesure de prendre connaissance de la mauvaise expérience.
L’importance de l’expérience client
Depuis la fin des années 90, de nombreuses entreprises ont revu leur structure interne afin d’adopter une approche centrée sur le client plutôt que sur le produit. Nous avons maintenant des responsables de segment de marché spécifique plutôt que des responsables de produit. Malgré tout, dans l’opérationnalisation sur le terrain, peu d’entreprises ont une véritable approche centrée sur le client.
En effet, bien que les produits et services soient développés en fonction des besoins des clients, trop de questions demeurent sans réponse au détriment du client et de l’entreprise. Est-ce que les produits et services sont vendus selon un contrat dont les clauses et modalités leur conviennent ? Les caractéristiques du produit sont-elles bien comprises par ses représentants ? Sont-elles commercialisées selon les attentes des clients ? Le service à la clientèle est-il adapté à la réalité du client ? La garantie du produit ou du service est-elle adéquate ? L’information disponible est-elle suffisante ? Voilà bien des interrogations qui souvent s’avèrent la source de mauvaises expériences…
Les entreprises qui réussissent à fidéliser le consommateur d’aujourd’hui sont celles qui s’assurent de diminuer les irritants pour le client et répondent à ses besoins à tous les niveaux de la relation qu’il entretient avec le produit, le service ou la marque.
Chez Dialogs, nous croyons que chaque interaction avec le client constitue une opportunité de faire en sorte que son expérience avec le produit soit mémorable. C’est de cette façon qu’une relation durable se bâtit.
