Description de l’entreprise
Le Bureau d’assurance du Canada (BAC) est l’association qui représente la majorité des assureurs de dommages, c’est-à-dire ceux qui offrent l’assurance de biens (habitation et entreprises), l’assurance automobile et l’assurance couvrant la responsabilité civile. Son Centre d’information sur les assurances offre différents services aux consommateurs afin de les informer et de les accompagner lors de la souscription de leurs assurances automobile et habitations, ou lors d’un sinistre.
Le Centre d’information sur les assurances répond annuellement aux questions d’environ 25 000 consommateurs et d’intervenants de l’industrie de l’assurance.
Enjeux
Dans un souci d’amélioration continue, le Bureau d’assurance du Canada souhaite mesurer la satisfaction de la clientèle qui utilise ses services soit par téléphone ou par courriel. L’instauration d’un programme de mesure de satisfaction a donc été confiée à notre firme où différents volets sont évalués, notamment la neutralité et la justesse des réponses données par les agents.
Résultats
Depuis juin 2014, nous réalisons en continu un sondage téléphonique et un sondage Web afin de suivre la satisfaction de la clientèle. Les résultats permettent d’identifier les pistes d’amélioration afin de maintenir de hauts standards de qualité.
Témoignage
« Le BAC apprécie la rigueur et l’accompagnement de Fino dans les différentes étapes de la préparation de ses sondages. Les rapports produits sont faciles à consulter et contiennent des informations très utiles. »
– Line Crevier, responsable des affaires techniques et du Centre d’information sur les assurances.
