Description de l’entreprise
GMP Énergie, anciennement connue sous le nom de Gaz Métro Plus, est un chef de file en matière de produits et services énergétiques. Elle offre une gamme de produits en ce qui a trait à l’installation, l’entretien et la prise en charge des équipements à gaz naturel à la grandeur du Québec. L’entreprise dispose d’une équipe de 30 techniciens et réalise annuellement plus de 20 000 interventions techniques. Son équipe de service à la clientèle traite plus de 100 000 contacts client annuellement.
Enjeux
Comme bien des entreprises, GMP Énergie mesure le niveau de satisfaction de sa clientèle sur une base continue et a accès à des résultats chaque trimestre. En 2019, la direction de l’entreprise prend la décision d’adopter une approche plus agile qui lui permettra d’avoir accès à des résultats en temps réel et de corriger le tir lorsque possible auprès des clients insatisfaits.
Résultats
En janvier 2020, GMP Énergie adopte la plateforme de gestion de l’expérience client Alto pour sa flexibilité et la simplicité de mise en place. Depuis le début de l’année, plusieurs milliers de clients ont été sondés grâce à un processus automatisé d’invitation à compléter un sondage. Alto a permis d’identifier 124 opportunités d’amélioration au cours du premier trimestre, en plus de générer plusieurs dizaines de commentaires positifs sur Google.
Témoignage
« La solution offerte par Fino nous permet d’évaluer rapidement les points forts et faibles de l’expérience vécue par le client avec l’entreprise et la marque. C’est un outil qui nous permet aussi d’interagir rapidement avec les clients insatisfaits afin d’améliorer à court terme nos processus d’affaires. Le tableau de bord des résultats est flexible et convivial, en plus d’être parfaitement adapté à notre réalité d’entreprise. »
Benoit Perreault
Directeur principal développement des affaires et opérations
GMP Énergie
